Marina D´or ciudad de vacaciones en que puedo ayudarte? Así finalizaba una de las campañas comerciales más conocidas en España durante la década de los 2000.

Marina D´ or para aquellos que no lo conozcan es una “ ciudad” creada al estilo “Las Vegas” en la localidad de Oropesa del Mar en la provincia de Castellón a 100 km de Valencia.

Construida como destino 100% enfocado a las vacaciones familiares. Marina D´or esta formada por una gran diversidad de hoteles, parques de atracciones, shows, discotecas, un balneario de agua marina, parques acuáticos, restaurantes temáticos..… y miles de planes de ocio para unas vacaciones aparentemente inolvidables.

Casualmente me encontraba unos días de descanso por la zona cuando pensé en ir a visitar el famoso “Balneario de Agua Marina científica más grande de Europa” y así fue.

Al momento de adquirir las entradas en el hall principal, me informaron de que el precio era de 30 euros por un máximo de 3 horas. Inicialmente me pareció caro, pero teniendo en cuenta las dimensiones del balneario y la amplia oferta de servicios que comunican en su web entre los que destacan sus distintas plantas, sus 192 tratamientos y 36 servicios distintos me pareció correcto. Por otro lado preguntamos si incluían toallas y la responsable nos confirmó de que sí.

Cuando entramos a la puerta de acceso directo del balneario ( después de ya haber pagado) el personal responsable de canjear nuestros tickets nos informó de que solamente se encontraba operativa la nave central y las piscinas exteriores, además de que el servicio de toallas tenía un costo de 8 euros. Al entrar al recinto a disfrutar de la experiencia nos encontramos con unas instalaciones muy deterioradas, parte de las instalaciones que “se encontraban abiertas” tampoco funcionaban como jacuzzis y distintos chorros de los circuitos. Además de ello, ninguna medida de prevención ante el COVID19. Personalmente, me sentí totalmente engañado como cliente por la administración de Marina D´or.

Una empresa que se centra en asesorar las necesidades del cliente para disfrutar de unas vacaciones únicas no puede engañar al cliente de esa manera. Engañar al cliente no solo perderlo dentro de la estrategia de fidelización, es también perder la oportunidad de que te recomienden.

Las cosas hubieran sido mucho más sencillas si desde el primer momento la chica nos hubiese informado de la situación real, porqué finalmente pagar 30 euros para poder utilizar el 30% de las instalaciones es realmente caro en unos tiempos en los que el cliente es más sensible que nunca y critica severamente a las marcas que se equivocan y en este caso Marina D´or se ha equivocado.

Como profesional en Experiencia de Cliente recomendaría las siguientes acciones:

1. Ser honesto y sincero con el cliente diciendo la verdad de la situación del balneario. Una vez esto, dejar al cliente la opción de entrar o no. El cliente valorará la sinceridad por encima del engaño de la empresa.

2. Si se trata de un balneario, en principio se acude por una necesidad concretar ( dolores, rehabilitación etc…). En ningún momento se preguntó cual era mi necesidad o mi interés por acudir al centro, lo cual es una grandísima oportunidad para poner en práctica uno de los principios principales de la experiencia de cliente: LA PERSONALIZACIÓN.

3. Tomarse un tiempo para explicar al cliente la “increíble experiencia” de entrar a ese “ gran balneario de agua científica del Europa” con un mapa de circuitos y recomendaciones para que esa experiencia sea inolvidable. No se aplicó en ningún momento ni el story tolling y todavía menos el story doing. El trato fue como entrar a una piscina pública de cualquier municipio.

4. Tomar conciencia de las medidas del COVID19 las cuales no fueron tomadas en ningún momento ( no hubo gel ni señalización de uso de mascarillas , a excepción de una discreta señalización dentro de los vestuarios, la cuál ningún personal del balneario controlaba). Promover la seguridad de tus clientes es prevenir el futuro de tu negocio.

5. Por último, y no por ello menos importante; ofrecer alguna encuesta tipo NPS, CES O CSAT para medir el nivel de satisfacción del cliente y incrementar su basa de datos en el CRM.

¿Quieres mejorar la experiencia de cliente? Infórmate sin compromiso con Detail Branding aquí y lleva tu negocio a otro nivel.